| 一、項目名稱： | ****年市政務服務熱線服務外包項目 |
| 二、項目編號： | SDGP********************0 |
| 三、分包名稱： | ****年市政務服務熱線服務外包項目 |
| 四、招標公告發(fā)布日期: | ****年**月**日 **:**:** |
| 五、開標時間: | ****年**月**日 **:**:** |
| 六、采購方式: | 分散采購 服務類 |
| 七、中標情況： |
| 序號 | 中標供應商名稱 | 中標供應商地址 | 中標金額(元) | | 1 | 中國移動通信集團山東有限公司 | 山東省濟南市市中區(qū)經(jīng)十路****9號 | ******.0 | |
| 八、評標委員會成員名單： | 于磊, 楊興義, 劉杰 |
| 主要中標或者成交標的信息表 |
| 企業(yè)名稱 | 名稱 | 服務范圍 | 服務要求 | 服務時間 | 服務標準 | 報價(元)/費率 | | 中國移動通信集團山東有限公司 | ****年市政務服務熱線服務外包 | 詳見采購文件 | 詳見采購文件 | 自簽訂合同之日起一年，一年合同期滿后達到甲方的各項需求并滿 意可再續(xù)聘兩年。 | 2.1 做好市民訴求事項辦理工作2.1.1 7×** 小時全年無休辦理市民訴求。（1）負責政務服務便民熱線相關渠道事項的受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、回訪等全 流程工作；（2）組織協(xié)調(diào)政務服務熱線平臺建設，指導人員培訓，開展宣傳工作；（3）承擔政務服務熱線數(shù)據(jù)匯總、分析、研判等工作，為政府決策提供參考。2.1.2 按期辦結(jié)，禁止出現(xiàn)超期情況。除緊急類、敏感類事項外，應 5 個工作日內(nèi)辦結(jié)，回復來話（來信）人并將詳細 辦理情況反饋青島市政務服務便民熱線；5 個工作日內(nèi)不能辦結(jié)的事項，需在規(guī)定辦理 時限到期前至少 1 個工作日，按程序向青島市政務服務便民熱線提出延期申請并說明 原因，經(jīng)批準后可申請延期。2.1.3 推進政務服務規(guī)范化、標準化建設。嚴格按照青島市政務服務便民熱線要求辦理群眾訴求事項，圍繞提升滿意率、解決 率、按期答復率不斷優(yōu)化工作流程，提高工作效能。2.2 外包服務人員管理2.2.1 熱線人員崗位的要求成交供應商為采購人提供服務人員不少于8 人，熱線人員根據(jù)便民熱線業(yè)務的需求，主要包含轉(zhuǎn)辦、回復、回訪其他業(yè)務輔助崗位，需根據(jù)崗位要求和工作量合理匹配人員。 根據(jù)來話高峰及周期變化，科學排班，保證 7*** 小時的無間斷開展熱線工作，制定科 學的人員管理制度和績效考核辦法，保證人員隊伍穩(wěn)定和能力提升。2.2.2 熱線轉(zhuǎn)辦崗位人員配置訴求轉(zhuǎn)辦人員應符合以下要求：A.熟練掌握政府熱線服務工作流程及相關部門或單位的工作職能。B.能夠辨別工單訴求是否屬于熱線受理范圍。C.能夠確認工單訴求職責單位并進行精準轉(zhuǎn)派。D.樹立保密意識，嚴禁信息泄露。2.2.3 熱線回復崗位人員配置回復人員應符合以下要求：A.熟練掌握政府熱線服務工作流程及相關部門或單位的工作職能。B.能夠熟練使用政府熱線計算機辦公軟件，文字錄入速度達到 ** 字/分鐘以上。 能夠辨別回復意見是否合理。C.能夠辨別工單答復是否屬于超職責范圍。D.樹立保密意識，嚴禁信息泄露。2.2.4 熱線回訪崗位人員配置回訪人員應符合以下要求：A.有一定普通話水平，具有較強的溝通、判斷、理解和口頭表達能力，能夠使用規(guī) 定的服務用語，語速與服務對象的語速相匹配。B.能夠熟練使用政府熱線計算機辦公軟件，文字錄入速度達到 ** 字/分鐘以上。 能夠辨別、理解服務對象的意圖并準確記錄服務訴求。C.熟練掌握政府熱線服務工作流程及相關部門或單位的工作職能，能夠應對服務對 象的其他訴求。D.對市民反映的問題進行電話回訪，并記錄市民對辦理結(jié)果的反饋。E.樹立保密意識，嚴禁信息泄露。2.2.5 績效考核機制實施“ 月度考核 ”績效管理模式，主要考核內(nèi)容包含接通率、轉(zhuǎn)辦率、出勤率等， 按不同權(quán)重予以計算，考核結(jié)果將直接作為員工考核結(jié)果。具體內(nèi)容由供應商細化制定。2.2.6 其他事宜供應商擬投入本項目的服務人員中，須指派 1 名綜合管理主管，協(xié)調(diào)統(tǒng)籌管理服務 人員的各項服務工作。（1）供應商要制定符合工作職責、工作要求的管理制度和績效考核辦法，并有配 套的應急措施。（2）成交供應商應確保合同期內(nèi)提供連續(xù)的服務，人員數(shù)量不能出現(xiàn)大的波動， 因個人原因?qū)е碌娜藛T變動，應提前通知采購人，同時安排熟悉崗位的服務人員上崗。 人員缺口不得超過 2 個。按有關規(guī)定，采購人要求成交供應商撤回或更換服務人員的， 成交供應商需無條件響應，并負責妥善處理服務人員勞動關系及后續(xù)工作的安排，避免 對采購人的工作運營造成不利影響。（3）成交供應商為本項目配備的服務人員需管理規(guī)范，手續(xù)齊全，人員變動等調(diào) 整需提前向采購人備案，未經(jīng)采購人許可，嚴禁擅自進行人員調(diào)整?！啊?”2.3 本項目需要中標人具有AI 分析功能進行工單質(zhì)檢，及與之匹配的大數(shù)據(jù) 分析、后端智能算法、算力網(wǎng)絡和人工智能能力 | ****** | |
| 資格審查符合性評審結(jié)果 |
| 序號 | 供應商名稱 | 項目負責人 | 評審結(jié)果 | | 1 | 中國移動通信集團山東有限公司 | | 通過 | | 2 | 青島振邦軟件科技有限公司 | 吳新杰 | 通過 | | 3 | 山東德易通科技發(fā)展有限公司 | | 通過 | | 4 | 山東永發(fā)光電科技有限公司 | | | 排序 | 供應商名稱 | 評委1(技術標) | 評委2(技術標) | 評委3(技術標) | 技術標得分 | 商務標得分 | 綜合得分 | | 1 | 中國移動通信集團山東有限公司 | **.0 | **.0 | **.0 | **.** | **.** | **.** | | 2 | 青島振邦軟件科技有限公司 | **.0 | **.0 | **.0 | **.** | 9.** | **.** | | 3 | 山東德易通科技發(fā)展有限公司 | **.0 | **.0 | **.0 | **.0 | 9.** | **.** | | 4 | 山東永發(fā)光電科技有限公司 | **.0 | **.0 | **.0 | **.0 | **.0 | **.0 | | |
| 供應商未中標原因 |
| 序號 | 供應商名稱 | 未中標原因 | | 1 | 青島振邦軟件科技有限公司 | 評審得分較低 | | 2 | 山東德易通科技發(fā)展有限公司 | 評審得分較低 | | 3 | 山東永發(fā)光電科技有限公司 | 評審得分較低 | |
